Quer clientes fiéis? Considere o ponto de vista deles.

08 DE JUNHO DE 2020 POR MINDA ZETLIN

O Zoom ultrapassou concorrentes mais consagrados, como Microsoft, Cisco e até o Google, para dominar rapidamente o espaço de conferência na web – tanto que as pessoas usam a palavra Zoom como um termo genérico para videoconferência exatamente da mesma maneira que dizem “Google” quando eles significam pesquisa. Mesmo preocupações de segurança bem divulgadas não retardaram o crescimento da empresa.

Como a empresa dominou seu setor tão rapidamente? As razões são ridiculamente simples – e esclarecedoras. Ao contrário de todos os outros provedores de videoconferência, ou pelo menos todos os que eu tentei, o Zoom parece capaz de ver seus serviços do ponto de vista de seus clientes. Isso levou a alguns recursos que significam que o Zoom funciona melhor para muitos usuários.

1. Você não precisa baixar nada ou se inscrever.

Logo após o estado de Washington emitir seu pedido de estadia em casa, realizei uma festa de aniversário virtual para meu marido via Zoom. Eu assisti a videoconferências no Webex, BlueJeans e Microsoft Teams, mas nunca considerei seriamente nada além do Zoom.

Em parte porque eu sabia por experiência própria que o Zoom é fácil de usar e confiável. Mas, mais ao ponto, eu queria que as pessoas viessem para a festa. Eu não queria que meus convites dissessem: “Por favor, venha à minha festa, mas primeiro você precisa fazer o download de algum software” e não queria que eles dissessem: “Por favor, venha à minha festa, mas primeiro você precisa se inscrever no Gmail (ou Hotmail ou Facebook) “. Eu queria que eles dissessem: “Por favor, venha à minha festa clicando neste link”. Tudo o que dificulta a participação de pessoas em uma reunião é uma desvantagem.

2. Você pode ver todo mundo.

Para discussões em grupo, a exibição da galeria (às vezes chamada de “Hollywood Squares” ou “Brady Bunch”) é uma virada no jogo. Caso contrário, durante uma conversa animada, a tela mudará rapidamente de um alto-falante para outro e acabará deixando você tonto.

Embora o Zoom estivesse longe de ser o primeiro provedor de videoconferência, foi o primeiro a ter uma ideia de como seria a experiência do cliente. Hoje em dia, é claro, todos os outros grandes players têm um recurso comparável, tendo se esforçado para adicioná-lo.

3. Teste o áudio do computador.

Pode ser bobagem, mas esse pequeno recurso é o motivo de nunca dar as costas ao Zoom. Antes de ingressar em uma reunião, o Zoom mostra a aparência do seu vídeo. Outros softwares de conferência na web também fazem isso, mas o Zoom vai um passo além e convida você a testar seus alto-falantes e microfone imediatamente antes de entrar em uma reunião.

Isso é importante porque, em nosso bairro um tanto rural, até nosso serviço de internet de nível premium pode ser um pouco descolado. Às vezes, eu participo de uma reunião na Web apenas para descobrir que minha voz soa como gritos incompreensíveis. Outras vezes, parece ótimo. É impossível prever qual será em qualquer reunião.

Com um concorrente Zoom, eu não teria escolha a não ser usar uma conexão telefônica, com todos os problemas de áudio que podem criar. Mas como o Zoom me permite testar meu áudio toda vez que ingresso em uma reunião, posso descobrir, sem interromper a conversa, se meu áudio será um problema, e posso fechar a janela da reunião e abri-la novamente, o que geralmente a soluciona.

Geralmente, o software é criado por engenheiros que trabalham em edifícios com pipelines robustos da Internet, e talvez nunca ocorra a eles que alguém que usa os produtos que constrói possa ter uma conexão à Internet menos do que perfeita. Essa é a única razão pela qual consigo pensar que nenhum dos outros provedores de conferência na web oferece esse pequeno recurso. (Alguns deles permitem que você realize uma reunião de teste, mas como meu áudio é diferente para cada reunião em que participo, isso não ajuda muito.)

Por que os engenheiros da Zoom conseguiram antecipar um problema comum, como o áudio não confiável, quando os do Google, por exemplo, não eram? Eu não faço ideia. Mas isso me tornou um cliente fiel..

Leia a versão original desta matéria (em inglês) no Inc.com.